сряда, 13 март 2013 г.

Икономическа политика: Европейски семестър – първи анализ на изпълнението


На 14 и 15 март в Брюксел ще се проведе поредната среща на Европейския съвет
Дневният ред  е поставил основен акцент върху анализа на изпълнението на първия етап от европейския семестър.
Основно място е отделено на
ИКОНОМИЧЕСКАТА  ПОЛИТИКА
Във връзка с това Съветът ще :
- направи цялостна оценка на напредъка в изпълнението през 2012 г. на специфичните за всяка държава препоръки и на ангажиментите, поети в рамките на пакта „Евро плюс“, и настоятелно прикани държавите членки към спешни действия за преодоляване на оставащите пропуски;
- предостави на държавите членки насоки по отношение на програмите за стабилност и за конвергенция и националните програми за реформи за 2013 г. въз основа на изготвения от Комисията годишен обзор на растежа и съобразно обобщаващия доклад на председателството за проведените в Съвета обсъждания относно годишния обзор на растежа;
- предостави насоки за изпълнението на водещите инициативи на стратегията „Европа 2020“, по-специално по отношение на Програмата за нови умения и работни места, и за подготовката на предстоящите тематични обсъждания по политиките в областта на промишлеността и иновациите и по програмата в областта на цифровите технологии.
Във връзка с това Европейският съвет ще обсъди състоянието на работата за изпълнението на Пакта за растеж и работни места, по-специално във връзка с единния пазар и интелигентното регулиране, съгласно договореното през миналия декември.
При необходимост Европейският съвет ще направи преглед и на напредъка в работата
по законодателните предложения относно интегрираната финансова рамка, както и по
оперативната рамка на Европейския механизъм за стабилност за пряко рекапитализиране на банките.
Реч на президента на ЕК Барозу пред Европейския парламент, в която информира депутатите, че на срещата си на 14-15 март 2013 г. Съветът ще се съсредоточи върху  икономическия дневен ред на съюза.
Видео


  

неделя, 10 март 2013 г.

Енергийният омбудсман - гарант за защита правата на потребителите


Предизвикателства пред защитата на  потребителите в енергийния сектор са големи, но това не значи, че няма добри практики за намиране на най-правилните решения.

Ако България бе реформирала енергийния сектор и бе въвела коректно, точно и навреме изискванията на европейското законодателство в областта енергийните пазари и защитата на потребителите на енергийни услуги, сега нямаше гражданите, потребители на тези услуги, така неистово да търсят справедливост и да се опитват да намерят решение как да защитят правата си от „монополите”.

Задължение на България, като държава членка на ЕС е да направи дълбоки структурни реформи в енергийния сектор. Трябва да се има предвид, че  Третият енергиен пакет поставя в центъра на енергийните пазари интереса на потребителите. Развитието на вътрешен енергиен пазар не е самоцелна задача, а целенасочена политика за гарантиране на справедливи цени и качество на обслужването на европейските граждани, част от които са и българските потребители. В същото време трябва да се отчете, че при отсъствие на добри механизми за защита на потребителите, либерализацията на пазара може да доведе  и до негативни последици за  потребителите, особено в началните стъпки на либерализация, когато монополните структури са все още със силни позиции на пазара, а конкуренцията е слаба и възможността за бърза смяна на доставчика е все още ограничена и трудна. Затова в Третия енергиен пакет са разписани правила за защита на уязвимите потребители, и е вменено задължение на държавите членки да разработят мерки за решаване на проблема с т.н „енергийна бедност”. За да могат да се възползват в максимална степен от предимствата от функционирането на вътрешния енергиен пазар от решаващо значение е потребителите да могат да сменят свободно доставчика си в рамките на три седмици. Не по – малко важно е те да имат на разположение  стабилен  и достъпен  механизъм  за извънсъдебно разрешаване на спорове, който да им гарантира бързо и ефикасно разрешаване на  възникналите проблеми с енергийните компании.

Известни са най- добри практики за извънсъдебно разрешаване на спорове между клиентите и енергийните компании, прилагани с успех в редица държави – членки на ЕС (Франция, Австрия, Полша, Чехия, Обединеното Кралство, Дания и др.)
В тези държави – членки работят т.н енергийни омбудсмани (фирмени и национални), които ефективно обработват жалбите на потребителите  срещу енергийните компании. На практика защитата на потребителите е гарантирана чрез създаване на различни канали за подаване и решаване на жалби срещу неправомерно действие на енергийните компании.
  • Първо, клиентите трябва да могат да подават  жалба до отдела за обслужване на клиенти на доставчика, който трябва да отговори в разумен срок.
  • Ако клиентите на енергийното предприятие останат неудовлетворени от отговора на отдела за обслужване на клиенти на компанията, те могат да представят своята жалба на първо място на медиатора на енергийното предприятие (фирмен енергиен омбудсман), ако има такъв в рамките на групата, който обикновено е прикрепен към главния  изпълнителен директор. Това е последното обжалване, което цели доброволно уреждане на спора в рамките на компанията. 
  • Те също могат да подават жалба до националния  посредник за доброволно извънсъдебно уреждане на спорове (Национален омбудсман за енергийния сектор).
  • Потребителите  във всеки един момент  могат да изберат да се обърнат  към съда.

Клиентите трябва да могат да използват различни канали за пряко подаване на жалба или чрез посредник, но винаги се търси и отговора на службите на енергийните компании за обслужване на клиенти, когато няма тяхно становище.

Клиентите на енергийните компании имат възможност да подават жалба пряко чрез писмо или мейл или чрез организации за оказване на правна помощ, организация на потребителите и др.



Процесът  на подаване на жалби и обработката им е посочен в схемата по-долу.



Как е организирана дейността на Енергийния омбудсман пример от Франция

Със закон от 2007 г. Франция въвежда фигурата на два типа омбудсман (вътрешен – фирмен омбудсман  и външен национален омбудсман), както е посочено в схемата по-горе.
Клиентът може да избере да подаде жалба, както до фирмата, така и до националния омбудсман.

Национален омбудсман
Националният омбудсман разполага със собствен екип, собствен бюджет, информационна система и уеб страница.
Екипът на офиса на омбудсмана се състои от 7 души.
Обработка на жалбите на потребителите
След получаване на жалба от потребител, националният омбудсман изисква пълната документация от компанията, отнасяща се до случая. След анализ на всички постъпили документи омбудсванът може да се свърже по телефона с потребителя, подал жалбата, за да разбере неговото разбиране за случая и конкретното му искане. След това омбудсманът предлага препоръка, която цели да удовлетвори и двете страни. Препоръката не е задължителна  за двете страни. Потребителят, подал жалбата, може да потърси разрешаване на случая и чрез съда.
За да гарантира прозрачност в работата си омбудсманът изготвя годишен доклад, в който прави пълен анализ на жалбите и видовете оплаквания и начина на разрешаването им както от националния, така и от фирмените омбудсмани на енергийните компании..
Така например в доклада от  2010 г. омбудсманът сочи, че към отделите за обслужване на клиенти на енергийната компания Електрисите дьо Франс (ЕдФ) са отправени  183 000 писмени искания, от които 11% са разрешени на втора инстанция за обжалване, в рамките на фирмения омбудсман.
Националният омбудсман е получил общо 4400 оплаквания, от  които 670 са за вземания, разрешени  в рамките на 2 месеца.
Другите жалби са били пренасочвани към отделите за обслужване на клиентите.
Крайният резултат за 2010 г. сочи, че две от три препоръки на омбудсмана  са в полза на клиента. Повечето от тях са били приети от двете страни и въведени в действие.
След приключване на случая всички клиенти се интервюират, за да се установи  дали са удовлетворени от дейността на омбудсмана. 55% от анкетираните клиенти споделят, че препоръките на омбудсмана  са удовлетворили техните очаквания. 60% от клиентите подали жалби са препоръчали на свои познати и приятели да използват фирмения омбудсман за уреждане на възникнали спорове.
Фирмен омбудсман
Фирменият омбудсман обикновено е в екипа на главния изпълнителен директор на компанията. Информация за ролята му се подава на Европейската комисия в Брюксел.
Ролята на фирмения омбудсман е да предлага решения по случаи, при които клиента е останал неудовлетворен от отговора на компанията, обикновено изготвян от отделите за обслужване на клиенти и отдела по жалби на клиенти.
В своята работа при  разрешаване на възникнал спор между клиент и енергийната компания, омбудсманът се придържа стриктно към принципите на безпристрастност и справедливост като дава приоритет на решения, които  насърчават  по-нататъшното отношение на добросъвестност и взаимно уважение между компанията и нейния клиент.
В допълнение, омбудсманът също има задължението да предоставят обратна връзка директно към съвета на директорите на компанията с предложения за подобряване на взаимоотношенията с клиентите и качеството на обслужването им.
Гарантиране на независимостта на фирмения омбудсман
Енергийният омбудсман  не е част от оперативното ръководство на компанията и е напълно независим от тях.
Гарантиране на  прозрачността
Всяка година омбудсманът представя годишен доклад с подробен анализ,  който съдържа препоръки към главния изпълнителен директор на компанията и Съвета на директорите, както и на съответния органи, представляващи клиенти. Годишният доклад е публичен и е достъпен чрез уеб страница.
Фирменият омбудсман също  има специфична роля и участва на равнище съвет  в Асоциации на потребителите и към много други заинтересовани страни, свързани със защитата на потребителите.


Предимствата при извънсъдебно разрешаване на спорове са няколко: медиацията е  доброволна, ефикасна – обикновено спора се разрешава в рамките на два месеца, гарантиран е свободен достъп, спомага  за защита на потребителите, съпроводена е с ефективност, прозрачност и поверителност.

петък, 1 март 2013 г.

Защита на потребителите:Достатъчна мярка ли е намаляването на цената на електроенергията?


Не искам да съм песимист, но широко рекламирано намаление на цената на електроенергията няма да доведе до значително намаление на сметките на домакинствата. При сметка от 200 или 250 лв. 8 % (предложените днес от ДКЕВР намаления са с по-нисък процент) са 16 – 20 лв.  Освен това поне от публично обявяваните сметки остана един неизяснен въпрос 
- Защо повишението на сметките се движи в толкова широки граници?
 за някои сметки ръста е 30-40 %, а за други  повишението достига 150%, дори и над 200%. Тази разлика трябва да намери своето рационално обяснение. Регулаторът  и компаниите доставчици трябва да дадат на потребителите разумно обяснение, след задълбочен анализ, ако трябва дори сметките да се разглеждат една по една.
В тази връзка мога да дам пример как защити потребителите енергийният регулатор на Обединеното Кралство при подобно неправилно начисляване на сметките им.
Въпреки че европейското законодателство изрично даде на националните регулаторни органи изключително силни  правомощия за защита на потребителите, в България те или не са разписани в Закона за енергетика, или не са изработени конкретни механизми и мерки, които на практика да доведат до ефективна защита на потребителите, особено на така наречените уязвими потребители.
Европейската правна рамка възлага редица задачи на националните регулаторни органи с оглед ефективната защита на потребителите. Мерките насочени за защита на потребителите трябва да гарантират прозрачността, чрез предоставяне на тяхно разположение на  ясна и разбираема информация за правата им по отношение на енергийния сектор.
Регулаторният орган, след консултация със заинтересованите страни (организации на потребителите и енергийните компании), следва да създаде достъпен и лесно разбираем списък за потребителите на енергия, който да ги улеснява при упражняването на техните права. Следва на всички  потребители да се предостави възможност да  се ползват от конкурентния пазар.
За разрешаване на най-големия проблем, наречен „енергийна бедност“ energy/fuel poverty, България все още не е разработила политики с конкретни мерки насочени към потребителите с ниски доходи. Всъщност проблемът „енергийна бедност“ изкара гражданите на улицата.
Енергийната бедност представлява все по-голям проблем за повечето страни в Европа. Още от 2009 г., когато се очертаваха първите признаци на кризата, държави с много по-висок жизнен стандарт, изработиха национални планове  за действие или други подходящи  мерки за справяне с енергийната бедност и намаляване броя на гражданите, засегнати от енергийната бедност.
Целенасочена помощ за подобряване на защитата на уязвимите потребители
През последните години сериозни анализатори на световните енергийни пазари все по-често прогнозират, че крайните цени на енергията за потребителите може да продължат да нарастват през следващите години, като това ще окаже отрицателно въздействие, особено върху социално слабите потребители. Затова и европейското законодателство в енергийния сектор изрично възлага на държавите-членки да приложат конкретни мерки за защита на уязвимите потребители. Всяка държава членка трябва да предприеме комплексни мерки, за да осигури подходящата им защита. В същото време трябва много умно да се преценява ефекта на всяка отделна мярка за защита върху цялостното развитие на енергийните пазари. Така например субсидиите или правилата, насочени към намаляване на енергийните цени като цяло, могат  да доведат до  ограничаване на  стимулите за енергоефективно поведение, ако не са конкретно насочени към най-нуждаещите се. 
Освен това тези мерки могат да доведат до изкривяване на условията на конкуренция, което може да деформира ценовите сигнали към инвеститорите и да доведе до намаление на инвестициите в сектора, което в дългосрочна перспектива ще засегне неблагоприятно още по-широк кръг от потребители. По принцип помощта за уязвимите потребители може да обхваща финансови мерки, които могат да бъдат част от социалната политика, помощта за подобряване на енергийната ефективност (например форма на помощ за намаляване на разходите),  забраната за спиране на електричеството на такива клиенти в критични моменти и др.
Критерии за определяне на  „уязвимите клиенти“
На първо място трябва да се определят критериите, за преценка на „уязвимите клиенти“. Така например в Обединеното Кралство всяко домакинство  чийто сметки за енергия надвишават 10 % от доходите на домакинството се смятат за уязвими клиенти.
Много държави членки започнаха да изработват политики за справяне с феномена „енергийна бедност“. Мерките обикновено се насочват към целево подпомагане на уязвимите потребители, което да им помогне да се справят с икономическите си проблеми.
Комисията не веднъж е изразявала готовност да подкрепя държавите членки при определянето на критериите за уязвимост на енергийните потребители, като предоставя насоки и улеснява обмена на добри практики. По въпроса има публикувани редица документи от ЕК и ЕП.
Така например бяха публикувани Практически насоки Tackling Fuel Poverty in Europe - Recommendations Guide for Policy Makers, имащи за цел да подпомогнат  публичните власти на държавите-членки при изработване на политиките и мерките за разрешаване на проблема с енергийната бедност. Най-добрите практики са извлечени от опита на пет държави – Франция, Испания, Италия, Белгия и Обединеното Кралство, които провеждат реална политика и прилагат конкретни мерки за справяне с проблема „енергийна бедност“. 
По въпроса за енергийната бедност има и специално Становище на Европейския икономически и социален комитет относно „Енергийната бедност в условията на либерализация и икономическа криза“
Полезен документ, който следва да се има предвид  е и Съобщението на Комисията Към Европейска харта за правата на потребителите на енергия.
Има и Резолюция на Европейския парламент от 19 юни 2008 г. относно Европейска харта за правата на потребителите на енергия
В допълнение може да се добави и Хартата на основните права на Европейския съюз, където се  посочва, че „С цел да се бори срещу социалното изключване и бедността, Съюзът признава и зачита правото на социална помощ и на помощ за жилище, предназначени да осигурят достойно съществуване на всички лица, които не разполагат с достатъчно средства според правилата, установени от правото на Съюза и от националните законодателства и практики“ (член 34), както и задължението да се осигурява високо равнище на защита на потребителите (член 38)
Ефективната защита на потребителите зависи и от въвеждането  на бързи и ефективни процедури за обработка на жалби и уреждане на  спорове за всички потребители Практиката показва, че възникналите спорове могат да се разрешат най – ефективно чрез извън съдебни процедури или чрез медиацията на т.н Енергиен  омбудсман.
За ролята на Енергийния омбудсман в следващата статия ….