Енергийният омбудсман - гарант за защита правата на потребителите

Предизвикателства пред защитата на  потребителите в енергийния сектор са големи, но това не значи, че няма добри практики за намиране на най-правилните решения.

Ако България бе реформирала енергийния сектор и бе въвела коректно, точно и навреме изискванията на европейското законодателство в областта енергийните пазари и защитата на потребителите на енергийни услуги, сега нямаше гражданите, потребители на тези услуги, така неистово да търсят справедливост и да се опитват да намерят решение как да защитят правата си от „монополите”.

Задължение на България, като държава членка на ЕС е да направи дълбоки структурни реформи в енергийния сектор. Трябва да се има предвид, че  Третият енергиен пакет поставя в центъра на енергийните пазари интереса на потребителите. Развитието на вътрешен енергиен пазар не е самоцелна задача, а целенасочена политика за гарантиране на справедливи цени и качество на обслужването на европейските граждани, част от които са и българските потребители. В същото време трябва да се отчете, че при отсъствие на добри механизми за защита на потребителите, либерализацията на пазара може да доведе  и до негативни последици за  потребителите, особено в началните стъпки на либерализация, когато монополните структури са все още със силни позиции на пазара, а конкуренцията е слаба и възможността за бърза смяна на доставчика е все още ограничена и трудна. Затова в Третия енергиен пакет са разписани правила за защита на уязвимите потребители, и е вменено задължение на държавите членки да разработят мерки за решаване на проблема с т.н „енергийна бедност”. За да могат да се възползват в максимална степен от предимствата от функционирането на вътрешния енергиен пазар от решаващо значение е потребителите да могат да сменят свободно доставчика си в рамките на три седмици. Не по – малко важно е те да имат на разположение  стабилен  и достъпен  механизъм  за извънсъдебно разрешаване на спорове, който да им гарантира бързо и ефикасно разрешаване на  възникналите проблеми с енергийните компании.

Известни са най- добри практики за извънсъдебно разрешаване на спорове между клиентите и енергийните компании, прилагани с успех в редица държави – членки на ЕС (Франция, Австрия, Полша, Чехия, Обединеното Кралство, Дания и др.)

В тези държави – членки работят т.н енергийни омбудсмани (фирмени и национални), които ефективно обработват жалбите на потребителите  срещу енергийните компании. На практика защитата на потребителите е гарантирана чрез създаване на различни канали за подаване и решаване на жалби срещу неправомерно действие на енергийните компании.

• Първо, клиентите трябва да могат да подават  жалба до отдела за обслужване на клиенти на доставчика, който трябва да отговори в разумен срок.
• Ако клиентите на енергийното предприятие останат неудовлетворени от отговора на отдела за обслужване на клиенти на компанията, те могат да представят своята жалба на първо място на медиатора на енергийното предприятие (фирмен енергиен омбудсман), ако има такъв в рамките на групата, който обикновено е прикрепен към главния  изпълнителен директор. Това е последното обжалване, което цели доброволно уреждане на спора в рамките на компанията. 
• Те също могат да подават жалба до националния  посредник за доброволно извънсъдебно уреждане на спорове (Национален омбудсман за енергийния сектор).
• Потребителите  във всеки един момент  могат да изберат да се обърнат  към съда.

Клиентите трябва да могат да използват различни канали за пряко подаване на жалба или чрез посредник, но винаги се търси и отговора на службите на енергийните компании за обслужване на клиенти, когато няма тяхно становище.

Клиентите на енергийните компании имат възможност да подават жалба пряко чрез писмо или мейл или чрез организации за оказване на правна помощ, организация на потребителите и др.

Процесът  на подаване на жалби и обработката им е посочен в схемата по-долу.

Как е организирана дейността на Енергийния омбудсман – пример от Франция

Със закон от 2007 г. Франция въвежда фигурата на два типа омбудсман (вътрешен – фирмен омбудсман  и външен национален омбудсман), както е посочено в схемата по-горе.

Клиентът може да избере да подаде жалба, както до фирмата, така и до националния омбудсман.

Национален омбудсман

Националният омбудсман разполага със собствен екип, собствен бюджет, информационна система и уеб страница.

Екипът на офиса на омбудсмана се състои от 7 души.

Обработка на жалбите на потребителите

След получаване на жалба от потребител, националният омбудсман изисква пълната документация от компанията, отнасяща се до случая. След анализ на всички постъпили документи омбудсванът може да се свърже по телефона с потребителя, подал жалбата, за да разбере неговото разбиране за случая и конкретното му искане. След това омбудсманът предлага препоръка, която цели да удовлетвори и двете страни. Препоръката не е задължителна  за двете страни. Потребителят, подал жалбата, може да потърси разрешаване на случая и чрез съда.

За да гарантира прозрачност в работата си омбудсманът изготвя годишен доклад, в който прави пълен анализ на жалбите и видовете оплаквания и начина на разрешаването им както от националния, така и от фирмените омбудсмани на енергийните компании..

Така например в доклада от  2010 г. омбудсманът сочи, че към отделите за обслужване на клиенти на енергийната компания Електрисите дьо Франс (ЕдФ) са отправени  183 000 писмени искания, от които 11% са разрешени на втора инстанция за обжалване, в рамките на фирмения омбудсман.

Националният омбудсман е получил общо 4400 оплаквания, от  които 670 са за вземания, разрешени  в рамките на 2 месеца.

Другите жалби са били пренасочвани към отделите за обслужване на клиентите.

Крайният резултат за 2010 г. сочи, че две от три препоръки на омбудсмана  са в полза на клиента. Повечето от тях са били приети от двете страни и въведени в действие.

След приключване на случая всички клиенти се интервюират, за да се установи  дали са удовлетворени от дейността на омбудсмана. 55% от анкетираните клиенти споделят, че препоръките на омбудсмана  са удовлетворили техните очаквания. 60% от клиентите подали жалби са препоръчали на свои познати и приятели да използват фирмения омбудсман за уреждане на възникнали спорове.

Фирмен омбудсман

Фирменият омбудсман обикновено е в екипа на главния изпълнителен директор на компанията. Информация за ролята му се подава на Европейската комисия в Брюксел.

Ролята на фирмения омбудсман е да предлага решения по случаи, при които клиента е останал неудовлетворен от отговора на компанията, обикновено изготвян от отделите за обслужване на клиенти и отдела по жалби на клиенти.

В своята работа при  разрешаване на възникнал спор между клиент и енергийната компания, омбудсманът се придържа стриктно към принципите на безпристрастност и справедливост като дава приоритет на решения, които  насърчават  по-нататъшното отношение на добросъвестност и взаимно уважение между компанията и нейния клиент.

В допълнение, омбудсманът също има задължението да предоставят обратна връзка директно към съвета на директорите на компанията с предложения за подобряване на взаимоотношенията с клиентите и качеството на обслужването им.

Гарантиране на независимостта на фирмения омбудсман

Енергийният омбудсман  не е част от оперативното ръководство на компанията и е напълно независим от тях.

Гарантиране на  прозрачността

Всяка година омбудсманът представя годишен доклад с подробен анализ,  който съдържа препоръки към главния изпълнителен директор на компанията и Съвета на директорите, както и на съответния органи, представляващи клиенти. Годишният доклад е публичен и е достъпен чрез уеб страница.

Фирменият омбудсман също  има специфична роля и участва на равнище съвет  в Асоциации на потребителите и към много други заинтересовани страни, свързани със защитата на потребителите.

Предимствата при извънсъдебно разрешаване на спорове са няколко: медиацията е  доброволна, ефикасна – обикновено спора се разрешава в рамките на два месеца, гарантиран е свободен достъп, спомага  за защита на потребителите, съпроводена е с ефективност, прозрачност и поверителност.